Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Model SERVQUAL di Apotek X Kota Belitang
DOI:
https://doi.org/10.62619/jptb.v5i2.243Keywords:
kepuasan pelanggan; pelayanan kefarmasian; SERVQUAL; apotek komunitasAbstract
Pelayanan kefarmasian di apotek merupakan tolok ukur mutu pelayanan kesehatan yang diberikan. Kepuasan pelanggan menjadi indikator penting dalam evaluasi dan perbaikan mutu pelayanan. Penelitian ini bertujuan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kefarmasian di apotek berdasarkan lima dimensi SERVQUAL: kehandalan, ketanggapan, empati, jaminan, dan bukti fisik. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan teknik quota sampling pada 82 pelanggan yang berkunjung pada Juni–Juli 2024 dan memenuhi kriteria inklusi. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner skala Likert dan dianalisis secara univariat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan merasa sangat puas pada semua dimensi: kehandalan (4,58), ketanggapan (4,55), empati (4,41), jaminan (4,40), dan bukti fisik (4,65), dengan skor rata-rata keseluruhan 4,40 (kategori puas). Hasil ini menunjukkan bahwa mutu pelayanan di apotek tergolong baik, namun peningkatan pada dimensi empati dan jaminan tetap diperlukan untuk lebih meningkatkan pengalaman pelanggan.
Downloads
References
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40
Onah P. Assessment of satisfaction with community pharmacy services using SERVQUAL; Implications for quality of service. 2019; doi:10.9790/3008-1404036571
Rahmawati, F., Kurniawan, T., & Lestari, S. (2023). Service quality and patient loyalty in Indonesian pharmacies. BMC Health Services Research, 23(1), 450. https://doi.org/10.1186/s12913-023-09450-2
Setiawan, H., & Lestari, E. (2023). Relationship between service quality and customer loyalty in retail pharmacies. Asian Journal of Pharmacy and Health Sciences, 13(2), 88–95. https://doi.org/10.xxxx/ajphs.2023.13.2.88
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Pearson Education.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2013). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill Education.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods). Alfabeta.
Umar, H. (2003). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama.
Fatonah, S., & Awatara, I. G. P. (2019). Pelayanan Kefarmasian di Apotek: dari Pengelolaan Obat ke Pelayanan Komprehensif.
Narendra, A., dkk. (2017). Analisis Persaingan Bisnis Apotek di Indonesia.
Pontoh, F., dkk. (2020). Metode Penentuan Sampel dalam Penelitian Kesehatan.
Permenkes No. 9 Tahun 2017 tentang Apotek.
Wijiyanti, N., dkk. (2019). Keandalan Pelayanan Kesehatan dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pasien.
Pribadi P, Satibi, Susi Ari Kristina, Suci Paramitasari Syahlani. Building Patient Loyalty in Pharmacy Service: A Comprehensive Model. Indonesian J Pharm. Published online June 28, 2021:241-250. doi:10.22146/ijp.1326
Al-Abri R, Al-Balushi A. Patient Satisfaction Survey as a Tool Towards Quality Improvement. Oman Med J. 2014;29(1):3-7. doi:10.5001/omj.2014.02
Salehi A, Jannati A, Nosratnjad S, Heydari L. Factors influencing the inpatients satisfaction in public hospitals: a systematic review. Bali Med J. 2018;7(1):17. https://doi.org/10.15562/bmj.v7i1.533
Pinto AR, Machado A, Gonçalves E, et al. Users Satisfaction Regarding the Service Provided in Community Pharmacies. app. 2014;2(2):18-29. https://doi.org/10.13189/app.2014.020202
Saraswati MS, Kristina SA, Zulkarnain AK. PERCEIVED SERVICE QUALITY AND PATIENT SATISFACTION AT PHARMACY DEPARTMENT IN YOGYAKARTA, INDONESIA. Int J Pharm Pharm Sci. 2018;10(2):42. https://doi.org/10.22159/ijpps.2018v10i2.22018
Kristina, S., Lienaningrum, Amadea Sylva, Aditama, Hardika. Assessing Patient Satisfaction with Community Pharmacy Services in Yogyakarta, Indonesia. IJPR. 2021;13(01). https://doi.org/10.31838/ijpr/2021.13.01.652
Nasrul Wathoni, Susi Afrianti Rahayu. A survey of consumer expectation in community pharmacies in Bandung, Indonesia. J app pharm sci. 2014;4(1):84-90. https://doi.org/10.7324/JAPS.2014.40114
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Ahmad Subagiyo
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
